Glasovni AI agenti
Agent koji prima pozive — u produkciji, ne na demo snimku
Implementiramo glasovne asistente koji rade na stvarnom broju, sa stvarnim kupcima i stvarnim pravilima. Spajaju se na telefoniju koju već imate — bez zamjene centrale i bez promjene broja.
Bloom radi implementaciju, integracije i nadzor. BIXIE, agencija u grupi, radi razgovor sa klijentom i definisanje scenarija. Isporuka je jedna — od procjene do prvog mjeseca rada.
Kako izgleda angažman
Definišemo tri mjere uspjeha i granice: šta agent smije, šta mora proslijediti, šta nikad ne odgovara. Bez toga se ne počinje.
Prikupljamo vaše stvarne podatke i postupke. Vi odobravate svaku stavku; neodobren sadržaj ne ulazi u rad.
SIP trunk prema centrali, CRM i webshop konektori, pravila preuzimanja poziva. Testiranje na vašem broju prije puštanja.
Prvi mjesec radimo zajedno: sedmični pregled razgovora, ispravke baze znanja i mjerenje tri dogovorena broja.
Šta mora biti riješeno prije prvog poziva
- Vlasništvo nad podacima i rok čuvanja — pisano, prije integracije
- Pravila eskalacije: kome, kada i sa kojim sažetkom
- Granice: teme koje agent ne komentariše i odluke koje ne donosi
- Transparentnost: agent kaže da je automatski asistent kad se pita
- Evidencija: šta se bilježi o pozivu, a šta se ne čuva
Integracije
Tri reference
Prikazani su tipični angažmani po djelatnostima. Nazivi klijenata nisu navedeni; opisuje se proces i šta se promijenilo u radu.
Lanac maloprodaje, 14 poslovnica
Izazov: Centralna linija primala je pozive za sve poslovnice, a operater nije znao koja radnja ima artikal na stanju.
- —agent prepoznaje o kojoj poslovnici je riječ i provjerava zalihe po poslovnici
- —pitanja o reklamaciji i povratu preusmjerava na službu koja ih rješava
- —van radnog vremena bilježi zahtjeve i šalje ih ujutro
Rezultat: Operater više ne prevodi pozive između poslovnica; svaki zahtjev dolazi sa lokacijom i opisom.
Mreža poliklinika, tri lokacije
Izazov: Recepcija je propuštala pozive u jutarnjem špicu, a pacijenti su zvali više puta za isti termin.
- —agent zakazuje i pomjera termine prema pravilima koje je ustanova odredila
- —odgovara na pitanja o pripremi za pregled i dokumentaciji
- —hitne pozive odmah prosljeđuje dežurnoj osobi, bez pokušaja trijaže
Rezultat: Pozivi izvan radnog vremena više ne ostaju nezabilježeni, a svaki termin ima trag ko ga je i kada zabilježio.
Logistika i dostava, regionalni prevoznik
Izazov: Dispečeri su provodili dnevno sate na pitanjima „gdje je pošiljka".
- —agent daje status pošiljke po broju narudžbe
- —bilježi zahtjeve za promjenu adrese ili termina i prosljeđuje ih dispečeru
- —objašnjava postupak kod oštećenja pošiljke i zaprima prijavu
Rezultat: Dispečeri rade na izuzecima, a ne na statusnim pozivima — upiti dolaze sa brojem pošiljke i opisom.
Podaci, snimanje i usklađenost
Bez snimanja. Agent može raditi potpuno bez audio zapisa i transkripta — ostaju samo osnovni podaci o pozivu.
Dogovor o obradi. Prije integracije potpisujemo pravila obrade podataka i rok čuvanja; bez toga ne krećemo.
EU AI Act. Agent je transparentan, ne donosi odluke o pravima i ne izlazi iz zadatih granica — uz pisanu politiku upotrebe.
Nadzor. Svaki poziv ima zapis o temi, ishodu i kontaktu, dostupan u pregledu koji klijent dobija.
Česta pitanja
Trebamo li mijenjati postojeću centralu?+
Ne. Agent se povezuje SIP trunkom na centralu koju već imate. Broj ostaje isti, a pravila preuzimanja određujete vi — svi pozivi, samo van radnog vremena ili kad se niko ne javi u zadatom broju zvonjenja.
Koliko poziva može primiti istovremeno?+
Broj paralelnih razgovora dogovara se ugovorom i zavisi od licence platforme. Za većinu malih i srednjih firmi dovoljno je dva do pet paralelnih kanala; sezonski vrhovi se rješavaju privremenim povećanjem.
Kako se rješava EU AI Act i transparentnost?+
Agent na direktno pitanje uvijek kaže da je automatski asistent i nudi razgovor sa osobom. Sve odluke koje utiču na prava ili novac — reklamacije, povrati, odbijanja — ne donosi agent. Uz to idu pisana pravila upotrebe i evidencija razgovora prema dogovoru o obradi podataka.
Kako mjerimo da li se angažman isplati?+
Prije puštanja u rad definišu se tri broja: procenat preuzetih poziva, procenat poziva riješenih bez čovjeka i broj propuštenih poziva. Nakon prvog mjeseca mjerimo ta tri broja, ne opšti utisak.
Šta ako agent pogriješi?+
Svaki razgovor ima zapis o temi i ishodu, a baza znanja se dopunjava iz pitanja koja se ponavljaju. Ako je greška u podatku, ispravlja se na jednom mjestu i vrijedi za sve buduće pozive. Ako je greška u razumijevanju, podešavaju se pravila i testira ponovo.
Može li agent raditi bez snimanja razgovora?+
Može. Snimanje je opcija, ne uslov. Agent tada ne pohranjuje audio ni transkript, a ostaju samo osnovni podaci o pozivu. Za djelatnosti sa strogim zahtjevima to je često jedini prihvatljiv način rada.
Prvi korak je procjena, ne ponuda
Recite nam koliko poziva dnevno primate i koliko ih propustite. Ako brojevi ne opravdavaju agenta, reći ćemo vam to prije nego potrošite novac.
Zakažite procjenu